Transformacja współczesnej bankowości

O tym, jak zmienia się bankowość świadczą nowe rozwiązania i technologie, które skrupulatnie w branży się pojawiają. Rozwój technologiczny daje możliwość na wdrożenie nowych usług, które mają ułatwiać klientom codzienne życie.

Dzisiaj głosowa weryfikacja klienta działa i chociaż wciąż wiele jest do zrobienia, to eksperci z banku BZ WBK i tak twierdzą, że jest to jak na razie najpewniejszy sposób na ustalenie tożsamości.

- Weryfikacja klienta banku na podstawie analizy jego głosu jest jedyną metodą weryfikacji możliwą do wdrożenia we wszystkich kanałach dostępu, zarówno w oddziale, jak i bankomacie, komputerze lub telefonie - zauważa Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej w Banku BZ WBK.

Jak dowiedziała się Interia na razie korzysta z niej ok. 3 tys. klientów banku, z czego 50 proc. robi to regularnie.

- Poszukujemy nowych możliwości dla zdalnej weryfikacji klientów. Nowatorski sposób oceny i sprawdzenia (weryfikacji) klienta w oparciu o analizę jego twarzy jest na stosunkowo wczesnym etapie rozwoju. To wciąż melodia przyszłości, ale nie tak znów odległa - ocenia Pietrucha z BZ WBK.

Ma być szybciej, bezpieczniej i najlepiej kompleksowo. Nad nowymi sposobami weryfikacji pracuje także ING Bank Śląski.

- Myślimy nad nowymi sposobami weryfikacji. Na razie tylko na zasadzie koncepcyjnej, ale dostrzegamy potrzebę tego typu prac - mówi Interii Piotr Utrata, rzecznik prasowy ING.

- Trwają prace nad przygotowaniem specjalnych stanowisk, dzięki którym klient uzyska dostęp do pełnej oferty usług bankowych bez potrzeby użycia haseł czy kodów - mówi Michał Tkaczuk, ekspert w Departamencie Komunikacji Korporacyjnej Banku PKO BP.

Wszystko na to wskazuje, że niedługo odcisk palca czy analiza głosu może być już niewystarczająca, a odręczny podpis pozostanie jedynie wspomnieniem.

Prace prowadzone w PKO BP pokazują, że w przyszłości klient będzie weryfikowany przy wykorzystaniu wielu płaszczyzn jednocześnie. Wykorzystanie kilku mechanizmów biometrycznych jednoczenie, to technologia przyszłości, która ma być znacznie bezpieczniejsza i w większym stopniu odporna na fałszerstwa.

- Stanowiska umożliwią samodzielną weryfikację tożsamości, autoryzację operacji bankowych oraz podpisywanie wniosków i pism bankowych - tłumaczy Tkaczuk. - System automatycznie przeprowadzi identyfikację.

Urządzenia będą równolegle analizować głos klienta, układ naczyń krwionośnych dłoni, kształt twarzy i dodatkowo będą wyposażone w specjalnie opracowany do celu identyfikacji podpisu długopis elektroniczny. System będzie również skanował dokumenty tożsamości. Wszystkie dane porówna następnie z zapisanymi w bazie wzorcami i na tej podstawie przeprowadzi identyfikację i autoryzację - dodaje.

Rozwiązania biometryczne, nad którymi pracują eksperci banków, mają usprawnić pracę w oddziałach. - Z jednej strony ograniczą prawdopodobieństwo fraudów, czyli transakcji nieuprawnionych, z drugiej odciążą pracowników, ponieważ ułatwią i przyspieszą identyfikację klienta. Z kolei część osób, zamiast stawać w kolejce do bankowego okienka, będzie mogła wybrać samodzielną obsługę na stanowisku biometrycznym - podkreśla Tkaczuk.

- Relacja z klientami na przestrzeni ostatnich lat wyraźnie się zmienia, przechodzi z tradycyjnej na mobilną - dla Interii komentuje zachodzące na rynku zmiany Niewiedział.

Dotyczy to z jednej strony wykorzystania nowych sposobów kontaktu z doradcą bądź działem wsparcia, z drugiej - coraz bardziej wyraźną potrzebą "zrobienia" wszystkiego przez komputer bądź telefon.

Klient nie chce już tylko sprawdzać stanu konta w aplikacji mobilnej, ale za jej pomocą kupować produkty bankowe, zarządzać aktywnie swoimi oszczędnościami, zakładać lokaty, płacić za zakupy. Banki prześcigają się wzajemnie nad dodaniem kolejnych - mniej lub bardziej potrzebnych - funkcjonalności.

Posiadanie kompleksowej aplikacji płatniczej to dzisiaj dla banków już absolutny wymóg. BLIK, HCE (płatność zbliżeniowa telefonem), zakupy mobilne bezpośrednio przez rachunek bankowy, to tylko jedna strona medalu. Coraz częściej klient chce mieć dostęp do doradcy i wsparcia przez całą dobę. Najlepiej jeśli nie będzie on zmuszony wychodzić z domu tylko po to, aby podpisać umowę kredytową, wziąć dodatkowe produkt bankowy, kupić ubezpieczenie, itd.

Banki wyraźnie z większym zainteresowaniem wsłuchują się w potrzeby rynku, w to co mówią ich klienci. Ważna jest także ogólna konkurencja i nowe podmioty, które mają chęci, by wejść do lukratywnego segmentu realizacji płatności.

W efekcie tej "walki o klienta" pojawiają się coraz to nowsze rozwiązania i udogodnienia: otwarcie konta w kilka minut za pomocą przelewu z innego banku, więcej kanałów zdalnego dostępu, ale także - jeszcze nie tak dawno będące tylko w sferze marzeń (chociażby ze względu na bezpieczeństwo) - dodatkowe sposoby kontaktu z bankiem, jak: czat, audio czy wideo, bądź poprzez sieci społecznościowe, w tym Facebook, Skype, Twitter.

- Kontakt z bankiem za pomocą nowych kanałów dostępu będzie bardzo ważny w branży bankowej. Banki od zawsze opierają swoją działalność na relacjach z klientami i budowaniu zaufania. Placówki mogą zniknąć, ale człowiek po drugiej stronie nie będzie do zastąpienia. Dzisiaj zmienia się tylko forma tego kontaktu, z osobistego na zdalny - tłumaczy Pietrucha.

Bartosz Bednarz