Bezpieczny bank to podstawa

W badaniu przeprowadzonym na zlecenie Asseco latem tego roku wzięło udział 257 przedstawicieli dużych firm, a więc o rocznych obrotach powyżej 30 mln zł, w tym 50 firm bardzo dużych, o obrotach ponad 100 mln zł. Co ważne, 72 proc. z nich działało na rynkach międzynarodowych, a pozostałe mają takie aspiracje.

Odpowiedzi na pytania udzielali główni księgowi, czy dyrektorzy finansowi, a więc osoby bezpośrednio współpracujące z bankami. Pytania zadawano również prezesom lub członkom zarządu. W wyniku badania powstał raport "Bankowość korporacyjna dziś i w przyszłości".

Raport powstał po to, żeby sprawdzić w jaki sposób największe polskie firmy korzystają z bankowości korporacyjnej. Ale nie tylko. Ponieważ o tym, jak będą w przyszłości działać banki decydują już teraz ich klienci, chodziło też o to, żeby sprawdzić w jakim kierunku banki - w obsłudze wielkich firm - będą się rozwijać. Pytano zatem o korzystanie z usług bankowych, współpracę z bankiem oraz nowe technologie w bankowości. Co tu się może zmienić?

Pewne jest jedno - klienci bankowości korporacyjnej oczekują od banków kompleksowej oferty, szybkiej reakcji na ich potrzeby oraz dobrego doradztwa. Człowiek jest wciąż ważniejszy niż nawet najbardziej inteligentne maszyny i - jeśli ma wysokie kompetencje - jest mało prawdopodobne, że zostanie przez nie zastąpiony w przewidywalnej przyszłości.

- Banki przede wszystkim powinny inwestować w ludzi wspieranych przez technologię "z tyłu" - powiedział  Sebastian Szaudel, dyrektor departamentu bankowości korporacyjnej w HSBC Bank Polska, który jest partnerem projektu.

Podstawową dla klientów korporacyjnych kwestią jest bezpieczeństwo. Duże firmy obracają wielkimi kwotami i muszą mieć pewność, że ich pieniądze nie są w żaden sposób zagrożone. Korporacje oczekują przeznaczonych dla nich specjalnych systemów logowania, żeby złożyć przelew, zatwierdzania operacji na podstawie tzw. schematów akceptacji. To znaczy, że - w zależności od kwoty - konieczne jest potwierdzenie zlecenia np. przez specjalnie wyznaczonego pracownika. Wszystkie te zasady służące zwiększeniu bezpieczeństwa firma chce omawiać z bankiem i oczekuje, że ten dostosuje je do jej wymogów.  

- Bezpieczeństwo to najważniejszy atrybut związany z bankowością korporacyjną - mówił podczas prezentacji raportu Marcin Kwilosz, menedżer produktu w Asseco Poland.

- Dlatego od lat najlepsze systemy bankowe, obsługujące klienta biznesowego, zdecydowanie wyróżniają się na tle rozwiązań, przeznaczonych dla innych segmentów klientów, chociażby zaawansowanymi metodami autoryzacji transakcji - dodała Marta Mróz-Sipiora, menedżer produktu w Asseco.

Dla korporacji nieznacznie mniej niż bezpieczeństwo liczy się szybkość reakcji ze strony banku na jej potrzeby. A im większa firma, im bardziej zaangażowana jest w handel międzynarodowy lub inwestycje zagraniczne, tym większe ma pod tym względem wymagania. Możliwości zawarcia kontraktu pojawiają się nagle i firma oczekuje, że bank będzie gotowy do jego obsługi - sfinansowania go, wydania lub przyjęcia akredytywy, rozliczenia walutowego itp.

- Gdy klient ma problem lub potrzebę to oczekuje natychmiastowej reakcji swojej instytucji finansowej. Dlatego rolą technologii jest to aby "pilnowały" czy zgłoszenia klienta są terminowo realizowane oraz informować go z wyprzedzeniem o krokach, które podejmuje bank - uważa Marcin Kwilosz.

Dla prawie połowy firm równie istotna jest innowacyjność. Ale - co ważne - innowacyjność nie polega na wprowadzaniu kolejnych technologicznych gadżetów, zwłaszcza tam, gdzie wystarczy telefon lub mail. Natomiast im lepsza, i im szybsza jest komunikacja z bankiem, a konkretnie z doradcą, który korporację obsługuje, tym bank oceniany jest przez nią lepiej.

Człowiek w relacjach korporacji z bankiem jest wciąż ważniejszy od technologii. Banki zaczynają na przykład oferować pewne usługi, które "automatycznie" świadczą inteligentne maszyny. To takie usługi, jak na przykład lokata nadwyżek finansowych czy też natychmiastowa wymiana walut.

- Z punktu widzenia korporacji sztuczna inteligencja wymaga bardzo istotnego dopracowania, przede wszystkim pod względem bezpieczeństwa. Firmy wolą same zdecydować o momencie ulokowania środków niż powierzyć to automatom. Banki musiałyby to doprecyzować, kiedy zadziałają automaty i na jakich warunkach - powiedziała Marta Mróz-Sipiora.

Korporacje odpowiadają - wolimy porozmawiać z kompetentnym człowiekiem, który dobrze zna nasz biznes, okoliczności w jakich działamy, wie sporo o naszych planach. Jemu możemy zaufać. Ważna jest jego wiedza, gotowość do proponowania nam korzystnych rozwiązań i znajomość naszej firmy. Oraz to, że gdy mamy problem, to zajmuje się nim natychmiast. Technologia jest natomiast po to, żeby doradcę wspierać.

- Sztuczna inteligencja wspomaga pracownika, żeby wiedział więcej i szybciej, i wyciągał odpowiednie dane dokładnie kiedy trzeba (...) Zaufanie do technologii jest ograniczone, korporacje wolą, żeby środkami zarządzał człowiek. Jeszcze nie przekroczyliśmy granicy, za którą maszyna i algorytm wie więcej niż pracownik banku - powiedział Sebastian Szaudel.

- Niezwykle istotne jest, aby doradca miał łatwy dostęp do całości informacji o kliencie. Dlatego powinien mieć narzędzia, które w zagregowany sposób pokażą działania klienta w różnych kanałach oraz ogólną sytuację firmy, np. dzięki generowanym raportom. Pracownicy operacyjni cenią sobie, gdy doradca jest dobrze zorientowany w sytuacji firmy. Warto zatem, aby banki zapewniły swoim pracownikom szybki wgląd w produkty, rachunki, salda oraz w procesy obsługowe ze wszystkich kanałów kontaktowych. Z kolei kadra zarządzająca ceni sobie umiejętności doradcze swojego opiekuna. Pomocne dla niego byłyby z pewnością raporty, które pozwolą zdiagnozować obecną sytuację klienta i np. wychwycić niepokojące sygnały" - tłumaczy Marcin Kwilosz.

Większość przedstawicieli dużych firm deklaruje, że ich przedsiębiorstwa są obsługiwane przez banki w sposób w pełni satysfakcjonujący. Ale 26 proc. wskazało obszary, które wymagają poprawy. Nie wszyscy z komunikacji z bankiem i doradcami są zadowoleni. Ponad jedna piąta przedstawicieli firm podkreślała, że potrzebują jeszcze bardziej elastycznego podejścia i lepszego zrozumienia specyfiki działania ich biznesu.

- Innowacje (w bankach) pójdą w kierunku usuwania tarć między klientami a bankami - powiedział Sebastian Szaudel.

Oferta banków - zdaniem korporacji - powinna też być kompleksowa, zawierać wszystkie produkty potrzebne konkretnej firmie. Powinna być stworzona w oparciu o bieżącą sytuację firmy oraz przewidywania jej przyszłych potrzeb. Ale zdecydowana większość, bo 86 proc. korporacji przyznaje - żeby sobie zapewnić lepsze usługi zwykle korzystamy z więcej niż jednego banku. Przeciętnie są to trzy instytucje, ale jednego z respondentów obsługiwało aż 15 banków.  

Menedżerowie korporacji zapytani zostali też o wartościowanie nowych technologii, jakie oferują banki. I tu mamy duże zaskoczenie. Wideoweryfikacja, chat czy też wideochat oraz chatbot są przez nich postrzegane jako nieprzydatne. To bankom powinno dawać dużo do myślenia. Słabe oceny uzyskała też oferowana firmom bankowość elektroniczna. Główne problemy z nią związane to brak przejrzystości, mało intuicyjna obsługa oraz przestarzałe systemy.

Co z nowinek technologicznych dla korporacji jest przydatne? To, co zmniejsza mitręgę biurokratyczną, powoduje oszczędność czasu i kosztów. Do takich technologicznych narzędzi respondenci zaliczyli e-podpis oraz elektroniczny obieg dokumentów. Zostały one ocenione jako najbardziej pożądane i użyteczne rozwiązania.

- Klient nie musi wypełniać dokumentów i przekazywać ich w papierowej formie, a bank oszczędza czas związany z  wprowadzeniem ich do systemów, odpowiednią parametryzacją oraz obniża koszty związane z archiwizacją danych. Nowoczesne systemy obsługi klienta korporacyjnego pozwalają na realizację wniosków on-line, oraz dalsze ich procesowanie bez konieczności wypełniania tradycyjnych formularzy - mówiła Marta Mróz-Sipiora.

Dla banków z raportu Asseco płynie jeszcze jeden ważny wniosek. Okazuje się, że wcale nie muszą powiększać swojego biznesu sprzedając klientowi korporacyjnemu dodatkowe produkty. Wystarczy rozwijać i doskonalić to, co oferują w tej chwili. I oczywiście rozmawiać z dobrze obsłużonym klientem o korzystnych marżach.

Jacek Ramotowski