Aplikacja bankowa jak centrum zarządzania

Kluczowym sposobem kontaktu klienta z bankiem stają się dziś aplikacje w telefonach komórkowych, które błyskawicznie zyskują na popularności. Nie oznacza to, że placówki znikną, ale zmieni się ich rola.

- Oczywiście liczba placówek bankowych będzie się zmniejszała, ponieważ tzw. millenialsi i wchodząca na rynek "generacja Z"  nie mają potrzeby korzystania z oddziałów, ponieważ wszystkie usługi, których potrzebują dostają w telefonie komórkowym. Mogą w ten sposób założyć konto, wnioskować o kartę, zapłacić telefonem, aplikować o kredyt przy dokonywaniu zakupów. Jedynym wyjątkiem jest na razie kredyt hipoteczny i to jest jedyny powód, dla którego millenialsi pojawią się w placówce - mówi  Marzena Sokołowska, banking services product manager w ITMagination.

Dodaje, że w Polsce nieprędko kredyt hipoteczny będzie dostępny online, zarówno ze względu na bariery prawne jak i fakt, że to skomplikowany produkt, zaciągany na wysokie kwoty. - Pojawiają się platformy, przez które można złożyć wniosek hipoteczny, ale pozostałą część procesu i tak trzeba dokończyć w placówce - tłumaczy. Jak zaznacza, inaczej jest w krajach skandynawskich, gdzie udzielanie kredytów hipotecznych jest w pełni online.  Przewiduje, że na polskim rynku też tak będzie, ale to kwestia kilku lat, aż cały proces będzie w pełni cyfrowy.

Co do tego, że digitalizacja będzie postępować wszyscy są zgodni, ale dziś trudno oszacować jak to wpłynie na zmniejszenie sieci placówek.

- Niewątpliwie rola oddziałów będzie ewoluować, a proces zmian wygrają te banki,  które będą antycypować niepewności, przed którymi stoimy, czyli tempo digitalizacji, tego w jaki sposób będzie ewoluować lojalność klienta, która już teraz się zmniejsza na rzecz fintechów - uważa Tomasz Tarasiuk, starszy menedżer w dziale doradztwa strategicznego dla sektora instytucji finansowych w Deloitte. - Nie postawiłbym tezy, że oddziały znikną, bo one nie znikną - podkreśla. Jak dodaje, dziś gdy aplikacje bankowe się tak szybko popularyzują, w placówkach bankowych np. ulokowanych w galeriach handlowych wciąż stoją kolejki.

- Widać, że klienci wciąż odczuwają potrzebę interakcji w placówkach, a nie tylko w kanałach zdalnych. Będzie się też zmieniać rola oddziałów, w kierunku usług doradczych- dodaje.

Czy da się przenieść wszystkich klientów do bankowości internetowej i mobilnej?

-  Raczej nie, ale dużą rolę w przekonywaniu klientów do cyfrowych form mają pracownicy w placówkach. Z najlepszymi efektami wykonują to banki, które silnie zaangażowały swoją sieć fizyczną do tego, żeby klientów wprowadzać w ten świat. Do tego potrzebne są trzy elementy: pracownik banku sam musi korzystać z cyfrowych form, po drugie banki będą musiały się przestawić z rozliczania za wyniki czysto sprzedażowe na zdolność wyceniania wartości relacji z klientem, trzecia rzecz to przygotowanie infrastruktury, czyli zmiana formatów placówek -  wymienia ekspert Deloitte.

Zaznacza jednocześnie, że wiele banków hołduje zasadzie "digital first, but not digital only", co powoduje, że cały czas jest przestrzeń dla klientów, którzy mają obawy związane z korzystaniem z elektronicznych kanałów czy też inne bariery - dodaje ekspert Deloitte. Przywołuje też badania, które pokazują, że młodzi klienci potrzebują kontaktu fizycznego w momencie zakładania rachunku.

W czym bankowcy będą mogli doradzać w oddziałach?

- Banki skandynawskie w tej materii nas znacznie wyprzedziły, bo oferują doradztwo w innych obszarach takich jak pomoc w sprzedaży nieruchomości, także poprzez prowadzenie ogłoszeń, a brytyjski bank Monzo pomaga klientom w zmianie dostawcy prądu, powie kto mi powinien dostarczyć kablówkę oraz ile na tej zmianie zaoszczędzę - mówi Marzena Sokołowska. Dodaje, że dziś w polskiej bankowości takich usług jeszcze nie widać, choć zaczynają się pojawiać usługi związane z ułatwieniem prowadzenia działalności gospodarczej przez małe firmy np. w fakturowaniu i dopasowaniu produktów finansowych w ślad za zmieniającą się płynnością. Natomiast usług z doradztwem niefinansowym na razie nie ma na naszym rynku - dodaje.

Ekspertka ITMagination zwraca uwagę, że na wybór konkretnego dostawcy usług wpływ mają także bardziej miękkie cechy.

Jak tłumaczy, widać to na przykładzie opinii dotyczącej korzystania z usług Revoluta. Starsze pokolenie ceni sobie wygodę i szybkość tej usługi, natomiast wśród najmłodszych użytkowników padały odpowiedzi, że lubią tę aplikację, bo przy przelewach można dodać ikonke. Jak podkreślają eksperci, to też się składa na szeroko rozumiane doświadczenie klientów, bo dla tej konkretnej grupy jest to ważne.

- Fintechy, które wchodzą na rynek grają właśnie doświadczeniem klienta. Jaki jest problem w tym, żeby bank udostępnił takie usługi jak Revolut? Żadnego, bo w zasadzie  wszystkie banki mają karty wielowalutowe, więc w czym tkwi tajemnica sukcesu Revoluta ? Właśnie w tym doświadczeniu klienta - mówi Tomasz Tarasiuk.

Czy przewagą banków jest większe bezpieczeństwo wynikające z tego, że są obwarowane większą ilością regulacji? Katarzyna Sawicka z Kancelarii Maruta Wachta zwraca uwagę, że fintechy też są obecnie obwarowane wieloma regulacjami. - Przykładowo w Wielkiej Brytanii są specjalne regulacje obejmujące fintechy czy wymogi dotyczące rejestracji spółek, które chcą używać blockchain - podkreśla.

Widać dążenie do takiej sytuacji, by po stronie instytucji świadczących usługę były naprawdę duże obowiązki zapewniające bezpieczeństwo, np. dwuskładnikowe uwierzytelnianie, śledzenie transakcji w czasie rzeczywistym itd. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo, to najsłabszym ogniwem jest człowiek, który często pada celem ataków phishingowych - mówi ekspertka z Kancelarii Maruta.

Trzeba mieć świadomość, że platformy, które oferują usługi zbierają o nas dane. Choć reguluje to RODO, to często zgody są domyślne przy akceptacji regulaminu, a do zgłoszenia sprzeciwu wymaga się aktywnego działania ze strony klienta.

Platformy służące do bankowania analizują nasze zachowania i na tej podstawie proponują nam oferty, choć są one lepiej lub mniej dopasowane. -  Nasze dane mają ogromną wartość i nie samo wykonywanie płatności niesie korzyści finansowe dla banków, ale usługi budowane w oparciu o analizę danych -  dodaje Katarzyna Sawicka. 

Tomasz Tarasiuk dodaje, że te instytucje, które potrafią to robić dobrze nie przytłaczają klientów dużą liczbą ofert, ale je precyzyjnie dopasowują. 

- Robią to w sposób bardzo spersonalizowany, kontekstowy i pokazujący wyraźnie jaka jest wartość dodana w tej ofercie, dla konkretnego klienta, dopasowana do sytuacji czyli pojawiająca się w momencie, w którym klient tego produktu może potrzebować, np. jeśli zapłacił za bilet lotniczy, to dostaje ofertę ubezpieczenia podróżnego - wskazuje ekspert.

Aplikacja wiodącym sposobem kontaktu?

Porównując wykorzystywanie bankowości internetowej i mobilnej widać, że w bankowości internetowej mamy nasycenie, a wciąż bardzo szybko rośnie popularność aplikacji bankowych. Ten trend będzie jeszcze silniejszy, a jednym z dodatkowych impulsów jest silna autentykacja, która weszła wraz z regulacjami w ramach PSD2.

-  Do wykonania transakcji w bankowości internetowej np. przelewu i tak potrzebuję telefonu do dwuskładnikowego uwierzytelnienia, więc łatwiej jest po prostu zrobić przelew w aplikacji mobilnej - dodaje Marzena Sokołowska z ITMagination.

Eksperci są zgodni co do tego, że kluczem do tego, czy dana aplikacja ma szansę powodzenia czy nie, jest doświadczenie klienta (user experience).

-  Jeden z kluczowych banków ma świetne usługi dodane, można w aplikacji kupić bilety na lokalną imprezę, zamówić taksówkę, wykupić bilet na tramwaj, ale te usługi są tak ukryte, że nawet część pracowników tego banku nie wie, że są one dostępne w aplikacji - mówi Marzena Sokołowska.

- Nie wystarczy dołożyć do aplikacji fajne usługi, ale trzeba je tak zaplanować, żeby użytkownik w naturalny sposób mógł z nich łatwo korzystać. Jeśli te dwa elementy nie będą szły w parze, to wówczas nie ma rzeczywistej wartości dodanej dla klienta - tłumaczy ekspertka ITMagination.

Użytkownik oczekuje, żeby usługi były skonfigurowane w sposób dopasowany do tego w jaki on korzysta z poszczególnych funkcji.

Tomasz Tarasiuk jako przykład dobrej personalizacji usług podaje serwisy streamingowe.  - Ich siła polega na tym, że na podstawie filmów, które obejrzeliśmy podpowiadają nam nowe propozycje i robią to całkiem trafnie. Możliwość samodzielnego przestawiania ikonek w aplikacji to jest personalizacja z poprzedniej epoki - tłumaczy.

Jak dodaje, aplikacje liderów mają na pierwszym froncie cztery elementy: saldo, kilka ostatnich transakcji, odnośnik do przejścia do płatności i dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji. - Ten ostatni element, czyli to w jaki sposób szersza paleta usług zostanie podana, zdecyduje o sukcesie danej aplikacji -  dodaje ekspert Deloitte.

 PSD2 wywoła rewolucję?

- To nie jest rewolucja, ale ewolucja. Jeszcze 2-3 lata temu wszyscy spodziewali się wielkich zmian, ale patrząc na rynek,  gdy już obowiązuje PSD2, to na razie tzw. podmiotów trzecich (TPP), które mogą świadczyć usługi w oparciu o te regulacje jest zaledwie kilka - mówi Katarzyna Sawicka z Kancelarii Maruta Wachta. Na razie tylko jeden bank - ING Bank Śląski - zaczął agregować konta konkurentów.

Eksperci zaznaczają, że na razie to czas gdy API (czyli specjalny interfejs, za pomocą którego bank komunikuje się z TPP) dopiero zaczyna funkcjonować w praktyce, więc nowe regulacje jeszcze nie działają pełną parą.

- Wiele spółek technologicznych zastanawia się co robić w tej sytuacji, gdy API nie jest jeszcze w pełni funkcjonalne, a nie do końca jest też  jasne, które dane związane z rachunkiem klienta mogą być wykorzystywane - dodaje Katarzyna Sawicka.

Jak podkreśla Marzena Sokołowska, niektóre kraje wprowadziły otwartą bankowość jeszcze przed wejściem dyrektywy PSD2 i podaje przykłady Wielkiej Brytanii oraz hiszpańskiego BBVA.

Ekspert Deloitte z kolei zwraca uwagę, że polskie banki potrzebują jeszcze trochę czasu na pełne wdrożenie możliwości jakie daje PSD2,  bo muszą się najpierw skoncentrować na dostosowaniu  nowych rozwiązań, tak by były w pełni zgodne ze szczegółowymi regulacjami. 

Badania pokazują, że ponad połowę Polaków korzystających ze smartfonów irytuje konieczność instalacji wielu aplikacji mobilnych. Użytkownicy smartfonów ograniczają się do korzystania średnio z 10 aplikacji. - Nie można przeładować klientów zbyt dużą liczbą aplikacji, banki powinny wykorzystać to, że klient ma potrzebę korzystania z aplikacji bankowych, choćby po to by sprawdzić stan konta czy zrobić przelew i w związku z tym należy mu dołączyć usługi, by chciał tę aplikację włączyć do grupy tych, które są najczęściej uruchamiane - tłumaczy Sokołowska. 

- Użytkownicy, mają 25-30 aplikacji w swoich smartfonach, a i tak praktycznie wykorzystują 10 aplikacji. Jeśli bank zadba o klienta i pozwoli ze swojej aplikacji wykonać inne potrzeby, które pojawiają się w życiu codziennym, to taka aplikacja będzie używana - mówi Marzena Sokołowska.

- Niedawno jeden z banków z Grupy SGB ogłosił, że wkrótce w swojej aplikacji mobilnej zaoferuje usługę zarządzania subskrypcjami, czyli serwisami typu Neftlix czy Spotify. Z kolei Envelo w aplikacji bankowej da możliwość włączenia zgody, by listy polecone były przekazywane drogą elektroniczną - podaje przykłady ekspertka ITMagination.

- Idziemy dalej niż zapowiadał Bill Gates, który mówił, że klienci będą potrzebowali usług bankowych, ale niekoniecznie banków. Teraz idziemy w kierunku, w którym usługi bankowe będą niewidoczne, podpięte pod inne, co oznacza, że banki mają szansę, by to ich aplikacje stały centrum zarządzania codziennym życiem - dodaje z kolei Katarzyna Sawicka.

Zdaniem Tomasza Tarasiuka są różne modele, ale najmocniej warto przeanalizować taki, w którym usługi dodane rozwiązują kompleksowo konkretny problem czy odpowiadają na konkretne zapotrzebowanie. Przykładem jest usługa hiszpańskiego banku, BBVA Valora, która "załatwia" sprawę mieszkania zaczynając od wyszukania oferty, poprzez wycenę, aż do udzielenia kredytu i wsparcia w zarządzaniu tą nieruchomością.

Debatę prowadziła red. Monika Krześniak-Sajewicz